Ich bin Fan, kein Kunde

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Wie werde ich Fan von einer Marke?

Hast du auch schon mal das Problem gehabt? Du kaufst dir ein Kosmetikprodukt und es hat irgendeine Macke. Zum Beispiel funktioniert die Pumpe nicht mehr, die die Creme „ans Tageslicht“ befördert oder die Lotion hat einen komischen Geschmack.

Ich kenne bisher für diese Fälle nur zwei Lösungen: Entweder ich entsorge die Produkte (obwohl sie noch voll sind) und bin in diesem Fall wirklich überhaupt nicht nachhaltig oder ich bringe das Produkt in den Laden zurück, wo ich es gekauft habe und begebe mich auf ein Abenteuer.

Ach, ja, hebst du immer alle deine Einkaufsquittungen auf? Damit beginnt dann der ganze Spass. Ich habe mich also für den nachhaltigen Weg entschieden und möchte das Produkt umtauschen, sprich ich erwarte als Kundin die Kulanz des Verkäufers.

Äh, natürlich habe ich nach x-Wochen nicht mehr die Quittung, natürlich kann ich nicht nachweisen, dass ich genau in diesem Geschäft gekauft habe und so weiter und so fort. Kennst du das? Wenn man sich also nicht abspeisen lassen möchte, dann heisst es reden reden reden. Und irgendwann gibt der Verkäufer nach und ich bekomme ein neues Produkt.

Oder im schlimmsten Fall: Ich wurde als Kundin nicht gehört, bekomme keinen Austausch und als Folge hat mich dieses Geschäft genau das letzte Mal gesehen und ich werde bestimmt nicht mehr positiv darüber reden. Vielleicht entscheidet  sich auch die eine oder andere Kollegin nicht mehr dort zu kaufen. Dann bin ich zwar befriedigt, bringen tut es mir aber gar nichts, weil das Geschäft keinen Lerneffekt hatte.

Vielleicht sollte ich noch anmerken, dass auch der Einzelhandel mit seinen Grosshändlern eine Retourenpolitik hat und er zurückschicken kann und je nach Fall auch eine Gutschrift erhält. Nur mal so am Rande bemerkt.

Es gibt aber auch die Ausnahmen. Wenn man also diese eine Ausnahme gefunden hat, in etwa so vergleichbar wie die berühmte Nadel im Heuhaufen, dann gilt es diese festzuhalten.

Ich habe ein Produkt gekauft, das ich gerne benutze. Bis jetzt habe ich noch keinen Mangel feststellen können. Wahrscheinlich sind meine olfaktorischen und sensomotorischen Fähigkeiten nicht so ausgeprägt.

Da es anscheinend Probleme mit der Charge dieses Produktes geben könnte, hat diese Firma mir proaktiv ein neues Produkt nach Hause geschickt.

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Wow, wo gibt es das denn?

Was macht diese Firma nun richtig im Vergleich zu anderen Händlern?

  1. Der Kunde steht im Mittelpunkt.
  2. Der Kunde wird proaktiv informiert (beim Online-Handel recht einfach)
  3. Ich rede positiv über diese Firma wie in einem Qualitäts- oder Reklamationsfall eine optimale Lösung gefunden wird.
  4. Diese Firma hat in meinen Augen als Kundin wirklich alles richtig gemacht.

Eigentlich ist doch alles so einfach: Ich als Kundin möchte gerne guten Service und wenn ich dann den EINEN Händler gefunden habe, dann bleibe ich ihm auch treu und rede nur positiv darüber.

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In meinem Fall heisst die Ausnahme RINGANA.

Danke, dass es noch solche Ausnahmen in der heutigen Servicewüste gibt.

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